Conditions Générales

# Conditions Générales
Les présentes Conditions Générales s'appliquent à tout séjour commercialisé, géré ou suivi par ZeWelcome, quel que soit le canal de réservation. Elles complètent les conditions particulières de la réservation, les règles propres à l'hébergement et, le cas échéant, les conditions de la plateforme utilisée. Les conditions particulières n'y dérogent que lorsqu'elles le prévoient expressément.
## Rôle de l'agence
ZeWelcome agit en qualité de mandataire du propriétaire de l'hébergement (le « Bailleur »). Le contrat de location est conclu directement entre le Locataire et le Bailleur, représenté par ZeWelcome, qui n'y est pas partie. Dans le cadre de son mandat, ZeWelcome assure la commercialisation de l'hébergement, la gestion de la réservation, l'encaissement des sommes pour le compte du Bailleur, la relation avec le Locataire et la coordination des prestations liées au séjour. Les obligations relatives à la mise à disposition, à l'état et à la conformité de l'hébergement incombent au Bailleur. ZeWelcome agissant au nom et pour le compte du Bailleur, seul ce dernier est engagé envers le Locataire au titre du contrat de location. ZeWelcome reçoit et traite pour le compte du Bailleur toute communication ou réclamation relative à la réservation. Son identité complète est communiquée au Locataire sur demande écrite en cas de litige. Sauf indication contraire, les concierges, techniciens, prestataires de ménage, piscinistes et autres intervenants locaux sont des prestataires indépendants, sans pouvoir de modifier la réservation ni d'engager ZeWelcome.
## Hébergement et réservation
Le Locataire déclare avoir pris connaissance, avant de réserver, des caractéristiques essentielles de l'hébergement (localisation, capacité, équipements, description, photographies) et du prix. Photographies et descriptions ont une vocation illustrative ; mobilier, décoration ou équipements non essentiels peuvent être remplacés par des éléments équivalents. Le Locataire garantit l'exactitude des informations fournies, notamment son identité, ses coordonnées et le nombre d'occupants. La réservation est effectuée par une personne âgée d'au moins 21 ans (le « Locataire principal »), présente pendant tout le séjour et responsable de l'ensemble des occupants. ZeWelcome peut demander la liste des occupants, une pièce d'identité du Locataire principal ou tout justificatif utile à la sécurisation de la réservation, à la prévention de la fraude ou au respect d'une obligation légale. Si ces conditions ne sont pas remplies, l'accès peut être refusé et la réservation est alors considérée comme annulée par le Locataire. La réservation devient ferme dans les conditions indiquées lors de sa validation ; l'acceptation électronique des conditions et le paiement demandé valent engagement du Locataire.
## Prix et règlements
Le prix et les prestations sont ceux présentés lors de la réservation. Sauf conditions particulières, un acompte de 30 % est dû à la réservation et le solde au plus tard 30 jours avant l'arrivée ; pour une réservation effectuée moins de 30 jours avant l'arrivée, la totalité peut être demandée immédiatement. À défaut de paiement à l'échéance, ZeWelcome peut suspendre ou annuler la réservation. Les frais effectivement supportés du fait d'un rejet de paiement, d'une opposition injustifiée ou d'une fraude peuvent être refacturés au Locataire.
## Délai de rétractation
Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas aux prestations d'hébergement fournies à une date ou pour une période déterminée. La réservation est donc soumise dès sa conclusion aux conditions d'annulation.
## Annulation
Les conditions d'annulation communiquées lors de la réservation font partie intégrante du contrat. Un tarif non remboursable ou une offre particulière peut prévoir des modalités différentes. Une arrivée tardive, une non-présentation ou un départ anticipé ne donne lieu à aucun remboursement des nuitées non utilisées.
## Modification de la réservation
Toute demande de modification (dates, durée, nombre d'occupants) est adressée par écrit à ZeWelcome, qui l'étudie selon les disponibilités, sans obligation d'acceptation. Chaque modification acceptée donne lieu à des frais de gestion de 75 € TTC. Une hausse de prix est à la charge du Locataire ; une baisse ne donne pas lieu à remboursement. Une réduction du nombre de nuits, ou un report demandé moins de 30 jours avant l'arrivée, est traité comme une annulation partielle. Les conditions d'annulation restent calculées sur la base de la réservation initiale.
## Occupation des lieux
L'hébergement accueille exclusivement les personnes déclarées dans la réservation, dans la limite de sa capacité. Pour la sécurité de chacun et le respect des engagements pris auprès du Bailleur et du voisinage, toute autre présence dans la propriété, y compris ponctuelle, en journée ou dans les espaces extérieurs (jardin, terrasse, piscine, stationnement), nécessite l'accord préalable de ZeWelcome, qu'il s'agisse ou non de proches et que ces personnes dorment ou non sur place. La capacité maximale ne peut en aucun cas être dépassée. La réservation ne peut être cédée ni sous-louée. L'hébergement est destiné à un séjour privé ; tout usage professionnel, commercial, événementiel ou tournage nécessite un accord écrit préalable.
## Respect des lieux et du voisinage
Nos propriétés accueillent des voyageurs en quête de calme, souvent au sein d'un voisinage résidentiel. Le Locataire veille au respect des lieux, des équipements, du voisinage et des consignes du logement, et répond du comportement des occupants et des personnes qu'il accueille. Les fêtes, réceptions et rassemblements non autorisés sont interdits, de même que toute nuisance sonore (musique forte, karaoké, cris). Constitue notamment un rassemblement non autorisé l'accueil d'un nombre de personnes supérieur à celui autorisé, quels qu'en soient le caractère familial, la durée ou le fait que les personnes dorment sur place. Constituent des manquements graves : le dépassement du nombre de personnes autorisées, un rassemblement interdit, des nuisances graves ou répétées, une sous-location, un usage illicite, des violences, un comportement dangereux ou le refus de faire cesser un trouble. Dans ce cas, ZeWelcome ou le Bailleur peut notifier la fin du séjour, qui emporte résiliation de plein droit de la réservation ; les occupants et visiteurs libèrent alors les lieux dans le délai indiqué, à défaut de quoi le concours des autorités compétentes peut être sollicité. Les nuitées non utilisées ne sont pas remboursées et les frais, dommages et coûts d'intervention restent dus.
## Usages interdits
Afin de préserver l'hébergement et la tranquillité de tous, il est interdit, sauf accord écrit de ZeWelcome : de fumer ou vapoter à l'intérieur ; d'utiliser feux d'artifice, pétards ou lanternes volantes ; de faire du feu ou de cuisiner hors des équipements prévus ; de faire voler un drone ; d'installer une sonorisation, de faire appel à un DJ ou de diffuser de la musique audible hors de la propriété entre 22 h et 8 h ; de faire intervenir des prestataires extérieurs (traiteur, DJ, photographe, décorateur, organisateur d'événement) ; d'utiliser des contenants en verre autour de la piscine ; de sortir le mobilier intérieur ou de modifier l'agencement ; d'ajouter tentes, matelas ou couchages ; de détenir ou consommer des substances illicites ; de stationner hors des emplacements prévus.
## Arrivée et départ
Les horaires et modalités d'arrivée et de départ sont précisés dans les conditions particulières ou avant le séjour. Une arrivée anticipée ou un départ tardif est possible sur accord préalable, selon les disponibilités. Le maintien dans les lieux sans autorisation au-delà de l'heure de départ peut entraîner la facturation des frais et préjudices occasionnés, notamment lorsqu'il perturbe la préparation du logement ou l'arrivée des voyageurs suivants.
## Signalement pendant le séjour
Pour que chaque séjour démarre sereinement, le Locataire dispose de 24 heures après son arrivée pour signaler par écrit, photographies à l'appui, toute anomalie, dégradation, élément manquant ou différence avec la description. À défaut, l'hébergement et son inventaire sont réputés remis en bon état et conformes, sauf défaut non décelable lors d'un examen normal. Tout problème survenant ensuite (panne, dommage, nuisibles, écart significatif) est signalé dès sa constatation, afin que nos équipes puissent le vérifier et intervenir rapidement. Un problème non signalé en temps utile, dont la vérification ou la résolution a de ce fait été empêchée, ne peut donner lieu à compensation au titre de l'absence d'intervention. Le Locataire ne fait réaliser aucune réparation ou intervention par un tiers sans accord préalable de ZeWelcome, sauf urgence manifeste pour éviter un dommage plus important.
## Accès à l'hébergement
Le Locataire permet l'accès à l'hébergement lorsqu'il est nécessaire pour une réparation, une intervention technique, la sécurité des personnes ou des biens ou le traitement d'un incident ; il en est informé préalablement. En cas d'urgence caractérisée (dégât des eaux, incendie, alarme, risque pour les personnes ou les biens), l'accès peut avoir lieu sans attendre son autorisation. En cas de nuisance ou de suspicion de manquement, notamment de dépassement du nombre d'occupants, ZeWelcome ou toute personne mandatée peut se présenter afin de constater la situation et de demander la cessation du trouble ; le refus de cette constatation ou de faire cesser le trouble constitue un manquement grave.
## Garantie et frais liés au séjour
Une garantie (caution, empreinte bancaire ou dispositif équivalent) peut être demandée. Sa constitution dans le délai indiqué conditionne l'accès à l'hébergement, qui peut être différé jusqu'à régularisation sans que ce retard soit imputable à ZeWelcome ou au Bailleur. Elle couvre notamment les dégradations, pertes, objets manquants, dommages au mobilier, aux équipements, au linge et aux textiles, le ménage supplémentaire, l'enlèvement de déchets, la remise en état, ainsi que les interventions (conciergerie, ménage, maintenance, serrurerie, sécurité) rendues nécessaires par un manquement ou par le comportement des occupants. Les sommes retenues sont établies d'après le coût réel justifié. Le montant de la garantie ne limite pas la responsabilité du Locataire, qui reste redevable de tout solde excédentaire.
## Pénalités forfaitaires
Les montants suivants ne s'appliquent qu'en cas de manquement aux présentes. À titre de clause pénale (article 1231-5 du Code civil), ils couvrent la gestion de l'incident et le préjudice subi par le Bailleur et ZeWelcome : personne non déclarée ou dépassement de capacité, 100 € par personne et par nuit ou journée ; fête ou rassemblement non autorisé, 1 000 € ; tabac, vapotage ou autre substance fumée à l'intérieur, 300 € ; animal non autorisé, 250 € par animal ; artifices, feu non autorisé ou drone, 300 € ; manipulation d'un dispositif de sécurité de la piscine, 250 € ; départ tardif non autorisé, 50 € par heure entamée ; déplacement d'un intervenant rendu nécessaire par une nuisance ou un manquement, 150 €. Ils s'ajoutent aux frais de réparation, nettoyage, remise en état et intervention justifiés, peuvent être prélevés sur la garantie et n'excluent pas la fin du séjour.
## Clés et moyens d'accès
Clés, badges, télécommandes et autres moyens d'accès sont restitués selon les instructions communiquées. Leur perte, détérioration ou non-restitution peut entraîner la facturation de leur remplacement et, si la sécurité de l'hébergement l'exige, du remplacement ou de la reprogrammation de la serrure ou du dispositif d'accès.
## Animaux
Les animaux sont acceptés uniquement lorsque l'annonce le mentionne ou sur autorisation écrite préalable. Un animal non autorisé peut entraîner le refus d'accès, la demande de son retrait ou, selon la gravité, la fin du séjour. Les frais spécifiques qu'il occasionne (nettoyage, désodorisation, traitement, réparation) sont à la charge du Locataire.
## Entretien et environnement tropical
Le Locataire maintient l'hébergement dans un état compatible avec un usage normal et respecte les consignes d'utilisation des équipements. Le ménage inclus ne couvre pas une remise en état liée à des salissures inhabituelles, des déchets excessifs, des taches importantes ou un usage inapproprié. La Guadeloupe offre un cadre naturel exceptionnel : la présence ponctuelle d'insectes, lézards, iguanes ou autres animaux locaux, à l'extérieur ou occasionnellement à l'intérieur, en fait partie et ne constitue pas un défaut de conformité. Toute suspicion d'infestation doit en revanche être signalée immédiatement pour vérification. Comme sur l'ensemble de l'archipel, des interruptions ponctuelles du réseau public d'eau ou d'électricité et des arrivées saisonnières d'algues sargasses sur certains littoraux peuvent survenir. Indépendants de l'hébergement, ces phénomènes ne constituent pas un défaut de conformité, et nos équipes restent disponibles pour informer et accompagner le Locataire le cas échéant.
## Internet et équipements
Les équipements sont utilisés conformément à leur destination et aux instructions communiquées. L'accès Internet, lorsqu'il est proposé, est utilisé dans le respect de la loi. Sauf garantie expresse lors de la réservation, aucun débit minimal ni aucune disponibilité permanente d'un service fourni par un opérateur extérieur n'est garanti. Une panne temporaire traitée avec diligence ne donne pas automatiquement lieu à indemnisation.
## Piscine et espaces extérieurs
Piscines, terrasses, jardins et équipements de loisirs sont utilisés avec prudence et conformément à leur destination. Les dispositifs de sécurité ne doivent jamais être désactivés, déplacés ou neutralisés, et toute détérioration doit être signalée immédiatement. Les enfants restent en permanence sous la surveillance des adultes qui les accompagnent.
## Assurance
Lorsque les conditions particulières l'exigent, le Locataire dispose d'une assurance couvrant sa responsabilité liée à l'occupation temporaire de l'hébergement et peut être invité à en justifier. L'assurance annulation ou voyage proposée séparément est facultative et relève des conditions de l'assureur.
## Effets personnels
Les occupants restent responsables de leurs effets personnels, bagages, objets de valeur et véhicules ; ZeWelcome n'assure aucun service de garde. Les objets retrouvés après le départ peuvent être conservés temporairement, les frais d'envoi étant à la charge de leur propriétaire.
## Fonctionnement du séjour
ZeWelcome répond des manquements qui lui sont personnellement imputables. Elle ne saurait être tenue responsable des faits du Bailleur, d'un occupant, d'un prestataire indépendant, d'un opérateur, d'une plateforme ou de tout autre tiers, ni d'événements extérieurs à l'hébergement échappant à son contrôle : interruptions extérieures d'eau, d'électricité, de télécommunications ou d'Internet, travaux ou nuisances extérieurs, météo, état de la mer ou des plages, présence saisonnière de végétaux ou d'animaux, mesures des autorités. Ces événements ne constituent pas, en eux-mêmes, un défaut de conformité de l'hébergement ni un motif de réduction de prix, de remboursement ou d'indemnisation. Les informations émanant du Bailleur ou de tiers sont transmises par ZeWelcome sur la base des éléments qui lui ont été communiqués.
## Circonstances exceptionnelles et climat
Comme toute destination caribéenne, la Guadeloupe connaît des phénomènes tropicaux. Un séjour n'est pas annulé ou modifié sans frais par anticipation d'un phénomène météorologique annoncé ou potentiel : tant qu'il reste réalisable, les conditions d'annulation s'appliquent. Si un événement extérieur, imprévisible et irrésistible, tel qu'une interdiction de circulation ou une fermeture de l'aéroport décidée par les autorités, empêche effectivement le séjour, les règles de la force majeure s'appliquent et ZeWelcome propose en priorité un report. Pendant le séjour, le Locataire suit les consignes des autorités et de ZeWelcome, dont les équipes restent mobilisées à ses côtés ; les périodes de vigilance durant lesquelles l'hébergement reste disponible ne donnent pas lieu à remboursement. Une assurance annulation et interruption couvrant les aléas climatiques est recommandée.
## Suivi du séjour et règlement des différends
Toute demande relative au séjour est à signaler de préférence pendant celui-ci, afin que nous puissions y répondre au mieux, à contact@zewelcome.com. Courriels, messages, données de réservation et de paiement, photographies, vidéos obtenues licitement, constats, rapports d'intervention, devis et factures peuvent servir à établir les faits. Après une réclamation écrite préalable restée sans solution satisfaisante, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation : CM2C – Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris, Tél. : 01 89 47 00 14, E-mail : declarer-un-litige[@]cm2c.net, https://www.cm2c.net/declarer-...
## Droit applicable
Le contrat et les présentes Conditions Générales sont soumis au droit français. À défaut d'accord amiable, tout différend relève des juridictions compétentes selon les règles applicables.
## Version applicable
La version applicable est celle acceptée lors de la réservation ; une modification ultérieure n'affecte pas une réservation déjà confirmée. En cas de traduction, la version française fait foi.