Terms and conditions
Dernière mise à jour : 15 septembre 2026
Les présentes Conditions Générales s’appliquent aux réservations effectuées directement auprès de ZeWelcome et complètent les conditions particulières communiquées au moment de la réservation.
Lorsqu’une réservation est effectuée par l’intermédiaire d’une plateforme tierce telle qu’Airbnb, Booking.com, Abritel/Vrbo ou tout autre partenaire de diffusion, les conditions propres à cette plateforme et les conditions particulières de la réservation concernée s’appliquent également.
En cas de contradiction, les conditions particulières expressément présentées et acceptées au moment de la réservation prévalent sur les présentes Conditions Générales.
Rôle de ZeWelcome
ZeWelcome intervient notamment en qualité de mandataire de propriétaires d’hébergements proposés à la location saisonnière.
Sauf indication contraire, le contrat de location est conclu entre le propriétaire de l’hébergement, ci-après le « Bailleur », et la personne effectuant la réservation, ci-après le « Locataire ».
ZeWelcome intervient dans les limites des pouvoirs qui lui ont été confiés par le Bailleur et peut notamment assurer la commercialisation de l’hébergement, la gestion de la réservation, l’encaissement des sommes dues pour le compte du Bailleur et la coordination de certaines prestations liées au séjour.
Les concierges et autres prestataires intervenant localement sont, sauf disposition contractuelle contraire, des professionnels indépendants intervenant pour le compte du Bailleur ou dans le cadre de prestations distinctes. Ils ne sont ni salariés, ni représentants, ni collaborateurs titulaires d’une attestation de collaborateur de ZeWelcome.
Désignation de l’hébergement
Le Locataire reconnaît avoir pris connaissance, avant sa réservation, des caractéristiques essentielles de l’hébergement, notamment sa localisation, sa capacité, ses principaux équipements, ses photographies, sa description et son prix.
Les photographies, plans et descriptions ont une vocation informative. Des modifications mineures de mobilier, de décoration ou d’équipements peuvent intervenir dès lors qu’elles ne modifient pas substantiellement les caractéristiques essentielles de l’hébergement réservé.
Les informations réglementaires relatives à l’hébergement, notamment les diagnostics ou l’état des risques lorsqu’ils sont légalement requis, peuvent être communiquées au Locataire dans les conditions prévues par la réglementation.
Formation de la réservation
Le Locataire est responsable de l’exactitude des informations communiquées lors de la réservation, notamment son identité, ses coordonnées, les dates demandées et le nombre d’occupants.
Selon l’hébergement et les modalités de commercialisation applicables, la réservation peut être immédiatement confirmée ou être soumise à une validation préalable.
La réservation devient définitive lorsque les conditions nécessaires à sa confirmation ont été remplies, notamment le paiement ou l’autorisation de paiement demandé, et qu’une confirmation écrite a été adressée au Locataire.
ZeWelcome peut demander les justificatifs raisonnablement nécessaires pour vérifier l’identité du Locataire, prévenir la fraude, respecter ses obligations légales ou sécuriser une réservation.
Prix et paiement
Le prix applicable est celui présenté au Locataire avant la validation de sa réservation.
Le récapitulatif de réservation précise notamment le prix de l’hébergement ainsi que, le cas échéant, les frais de ménage, taxes, prestations optionnelles, taxe de séjour et dépôt de garantie ou caution.
Sauf conditions particulières différentes, un acompte de 30 % est demandé lors de la réservation et le solde est exigible au plus tard 30 jours avant l’arrivée.
Pour toute réservation effectuée moins de 30 jours avant la date d’arrivée, l’intégralité du montant dû peut être exigée au moment de la réservation.
Le paiement est effectué par les moyens proposés au cours du processus de réservation, notamment carte bancaire ou virement bancaire. Aucun paiement en espèces n’est accepté.
Les paiements électroniques peuvent être traités par des prestataires spécialisés disposant de leurs propres dispositifs de sécurité.
Le défaut de paiement d’une somme exigible dans les délais prévus peut entraîner l’annulation de la réservation dans les conditions prévues par le contrat et la réglementation applicable.
Absence de droit de rétractation
Conformément à l’article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation de quatorze jours applicable à certains contrats conclus à distance ne peut pas être exercé pour les prestations d’hébergement fournies à une date ou pour une période déterminée.
Toute réservation confirmée est donc soumise, dès sa conclusion, aux conditions d’annulation applicables.
Conditions d’annulation
Les conditions applicables aux réservations effectuées directement auprès de ZeWelcome figurent sur la page « Conditions d’annulation », portée à la connaissance du Locataire au cours du processus de réservation.
Lorsqu’un tarif non remboursable, une offre promotionnelle ou toute autre condition particulière expressément présentée avant la réservation prévoit des modalités différentes, ces conditions particulières prévalent.
Les réservations réalisées par l’intermédiaire d’une plateforme tierce sont également susceptibles d’être régies par la politique d’annulation applicable à la réservation sur cette plateforme.
Durée et occupation
La durée de la location est celle indiquée dans la confirmation et les conditions particulières de réservation.
La location prend fin automatiquement à la date et à l’heure prévues. Toute prolongation nécessite l’accord préalable de ZeWelcome ou du Bailleur.
L’hébergement est loué à titre de résidence temporaire et ne peut être utilisé comme résidence principale, établissement professionnel ou siège d’une activité sans accord écrit préalable.
Le nombre de personnes occupant l’hébergement ne peut dépasser la capacité prévue dans la réservation ou la capacité maximale du logement.
Toute personne supplémentaire doit être préalablement déclarée et acceptée lorsque cela est nécessaire.
La sous-location, la cession de la réservation ou la mise à disposition de l’hébergement à des tiers non déclarés sont interdites sans accord écrit préalable.
Arrivée, départ et signalement des anomalies
Les horaires et modalités d’arrivée et de départ sont communiqués avant le séjour ou indiqués dans les conditions particulières de la réservation.
Toute anomalie, panne, dégradation ou différence significative par rapport à la description de l’hébergement doit être signalée à ZeWelcome ou au contact indiqué pour le séjour dès sa constatation, afin de permettre sa vérification et, lorsque cela est possible, sa résolution.
Un signalement tardif pourra être pris en considération lorsqu’il a rendu impossible ou sensiblement plus difficile la constatation du problème ou sa résolution pendant le séjour, sans préjudice des droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
Dépôt de garantie et dommages
Un dépôt de garantie, une caution ou un dispositif équivalent peut être demandé pour certaines réservations. Son montant et ses modalités sont indiqués avant le séjour.
Cette garantie peut être mise en place directement ou par l’intermédiaire d’un prestataire spécialisé et peut notamment prendre la forme d’une autorisation, d’une empreinte bancaire, d’un dépôt ou de tout autre dispositif proposé au Locataire.
Elle garantit notamment les dégradations, pertes, objets manquants, nettoyage anormalement important, remplacement de clés ou équipements et, plus généralement, les dommages imputables aux occupants.
Le ménage éventuellement inclus ou facturé avec la réservation ne dispense pas les occupants de restituer l’hébergement dans un état d’usage raisonnable, notamment sans accumulation inhabituelle de déchets, vaisselle ou salissures nécessitant une intervention exceptionnelle.
Lorsque le montant des dommages ou frais imputables au Locataire dépasse la garantie constituée, le solde demeure dû.
L’usure normale résultant d’un usage conforme de l’hébergement ne peut être facturée au Locataire.
Obligations du Locataire
Le Locataire s’engage à utiliser l’hébergement paisiblement, conformément à sa destination, aux présentes Conditions Générales, aux conditions particulières et aux éventuelles règles propres à l’hébergement.
Le Locataire est responsable du comportement des personnes qu’il autorise à accéder à l’hébergement pendant son séjour.
Les meubles, équipements et objets présents dans le logement doivent être utilisés conformément à leur destination et ne peuvent être déplacés hors de l’hébergement.
Le Locataire doit respecter le voisinage, les règles de copropriété éventuellement applicables ainsi que toute réglementation locale.
Il doit prendre les précautions raisonnables nécessaires afin d’éviter tout dommage, notamment concernant les équipements, installations, canalisations, systèmes électriques, climatisation, mobilier et espaces extérieurs.
Toute dégradation ou incident doit être signalé sans délai.
Fêtes, événements et nuisances
Sauf autorisation écrite préalable, l’organisation de fêtes, réceptions, événements, soirées ou rassemblements dépassant l’usage normal de l’hébergement est interdite.
Les nuisances sonores excessives et comportements susceptibles de troubler le voisinage sont interdits.
Une occupation supérieure à la capacité autorisée, l’organisation d’un événement non autorisé ou tout trouble grave ou répété peut constituer un manquement grave aux obligations du Locataire et justifier la cessation du séjour dans les conditions permises par la loi, sans préjudice de la réparation des dommages éventuellement causés.
Animaux
Les animaux sont interdits sauf lorsque leur présence est expressément autorisée dans l’annonce de l’hébergement ou a fait l’objet d’un accord écrit préalable.
Lorsque les animaux sont autorisés, leur propriétaire demeure responsable des dégradations, nuisances ou frais de nettoyage supplémentaires qu’ils pourraient occasionner.
Les règles légalement applicables aux animaux d’assistance demeurent réservées.
Internet et équipements numériques
Lorsqu’un accès à Internet est mis à disposition, il doit être utilisé conformément à la législation.
Le Locataire s’interdit notamment toute utilisation illicite du réseau, toute atteinte aux systèmes informatiques ou toute utilisation portant atteinte aux droits de tiers.
Sauf engagement particulier expressément indiqué, ZeWelcome et le Bailleur ne garantissent ni un débit précis ni une disponibilité permanente d’une connexion Internet ou d’un service fourni par un opérateur tiers.
Piscines et équipements à risques
Lorsque l’hébergement dispose d’une piscine ou d’un équipement nécessitant des précautions particulières, le Bailleur est tenu de respecter les obligations de sécurité qui lui sont applicables.
Les occupants s’engagent à utiliser ces équipements avec prudence et conformément aux éventuelles consignes fournies.
Les dispositifs de sécurité ne doivent jamais être neutralisés.
Les enfants doivent rester sous la surveillance permanente d’un adulte lorsqu’ils utilisent ou se trouvent à proximité d’une piscine.
Assurance
Le Locataire doit disposer d’une assurance couvrant sa responsabilité et, lorsque cela est applicable, ses risques locatifs ou de villégiature pour la durée du séjour.
Une attestation peut être demandée.
Le Locataire reste responsable des dommages imputables à son fait ou à celui des occupants et personnes qu’il a autorisés à accéder à l’hébergement.
Effets personnels
Les occupants demeurent responsables de leurs effets personnels, objets de valeur, véhicules et biens laissés dans l’hébergement.
ZeWelcome, le Bailleur et les prestataires locaux ne peuvent être tenus responsables d’une perte, d’un vol ou d’une détérioration qui ne leur serait pas directement imputable.
Responsabilité
ZeWelcome répond de la bonne exécution des obligations qui lui incombent personnellement dans les conditions prévues par la loi.
Dans toute la mesure permise par les dispositions légales applicables, ZeWelcome ne peut être tenue responsable d’un dommage résultant directement d’un fait imputable au Bailleur, au Locataire, à un occupant, à un concierge ou prestataire indépendant, à une plateforme ou un service tiers, ou à un événement échappant raisonnablement à son contrôle.
ZeWelcome ne saurait notamment être tenue responsable des conséquences d’informations erronées ou incomplètes communiquées par un Bailleur ou un Utilisateur, d’une utilisation du logement contraire au contrat ou à sa destination, ou de l’indisponibilité d’un réseau, d’un opérateur ou d’un service fourni par un tiers.
Des interruptions ponctuelles d’électricité, d’eau, d’Internet ou d’autres réseaux publics ne peuvent engager la responsabilité de ZeWelcome lorsqu’elles résultent d’un événement extérieur à son contrôle et que les diligences raisonnables sont entreprises pour permettre leur résolution.
Lorsqu’un manquement est personnellement imputable à ZeWelcome, sa responsabilité ne peut porter que sur les préjudices certains, directs et prévisibles résultant de ce manquement, sous réserve des dispositions légales impératives applicables.
Aucune disposition des présentes Conditions Générales n’a pour objet ou pour effet d’exclure ou limiter une responsabilité qui ne pourrait légalement l’être.
Force majeure
Aucune partie ne peut être tenue responsable d’un manquement à ses obligations lorsqu’il résulte d’un événement présentant les caractéristiques de la force majeure au sens du droit français.
Les conséquences financières ou contractuelles d’une telle situation sont déterminées conformément aux dispositions légales applicables et, lorsque la loi le permet, aux conditions particulières de la réservation.
Réclamations
Toute difficulté rencontrée pendant le séjour doit être signalée dans les meilleurs délais afin de permettre à ZeWelcome, au Bailleur ou au prestataire compétent d’intervenir lorsqu’une solution est possible.
Toute réclamation ultérieure doit être adressée par écrit à :
La réclamation doit comporter les informations permettant d’identifier la réservation ainsi que les éléments utiles à son traitement.
Médiation de la consommation
Après une réclamation écrite préalable auprès de ZeWelcome restée sans solution satisfaisante, le consommateur peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation :
CM2C – Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice
49 rue de Ponthieu
75008 Paris
Tél. : 01 89 47 00 14
E-mail : declarer-un-litige@cm2c.net
Site internet : CM2C – rubrique « Déclarer un litige »
Droit applicable
Les présentes Conditions Générales sont soumises au droit français.
Les parties sont invitées à rechercher une solution amiable avant toute procédure contentieuse.
À défaut d’accord, le litige relève des juridictions compétentes déterminées conformément aux règles légales applicables.
Le consommateur conserve en toute hypothèse le bénéfice des dispositions impératives destinées à le protéger.
Modification et version applicable
ZeWelcome peut modifier les présentes Conditions Générales afin notamment de tenir compte d’une évolution de ses services, de ses outils ou de la réglementation.
La version applicable à une réservation est celle qui a été portée à la connaissance du Locataire et acceptée au moment de sa réservation.
Lorsque des traductions sont proposées, la version française constitue la version de référence dans toute la mesure permise par la réglementation applicable.